Ford C-MAX Hybrid (2018). Manuel — partie 53

POUR OBTENIR LES SERVICES
NÉCESSAIRES

Les réparations sous garantie de votre
véhicule doivent être effectuées par un
concessionnaire autorisé. Bien que tout
concessionnaire autorisé qui vend la
gamme à laquelle appartient votre
véhicule fournisse le service sous garantie,
nous vous recommandons de retourner
chez le concessionnaire autorisé qui vous
a vendu le véhicule et qui s'assurera de
votre satisfaction continue.

Notez que certaines réparations couvertes
par la garantie requièrent une formation
et un équipement spécifiques. Ainsi, les
concessionnaires autorisés ne sont pas
tous autorisés à exécuter toutes les
réparations couvertes par la garantie. Par
conséquent, selon la nature de la
réparation sous garantie requise, vous
devrez peut-être confier votre véhicule à
un autre concessionnaire autorisé.

Accordez au concessionnaire autorisé une
période raisonnable pour effectuer la
réparation. Les réparations seront
effectuées à l'aide de pièces Ford ou
Motorcraft®, de pièces reconditionnées ou
d'autres pièces autorisées par Ford.

À l'extérieur

Si vous n'êtes pas à votre domicile et
qu'une intervention s'impose sur votre
véhicule, contactez le Centre de relations
avec la clientèle Ford ou visitez le site Web
suivant pour trouver le concessionnaire
autorisé le plus proche.

Aux États-Unis :

Adresse postale

Ford Motor Company
Centre de relations avec la clientèle Ford
P.O. Box 6248
Dearborn, MI 48126

Téléphone

1-800-392-3673 (FORD)
(Appareil de télécommunications pour les
malentendants : 1-800-232-5952)

Des ressources et des renseignements
supplémentaires sont disponibles en ligne :

Site Web

www.owner.ford.com

Voici certains des articles que vous pourrez
trouver en ligne :
•

Outil de recherche d'un
concessionnaires aux É.-U.; classement
par raison sociale, ville, État ou code
postal.

•

Manuels du propriétaire.

•

Calendriers d'entretien.

•

Rappels.

•

Programmes d'entretien prolongé Ford.

•

Accessoires Ford d'origine.

•

Tarifs de réparation et d'entretien
spéciaux et promotionnels.

Au Canada :

Adresse postale

Centre de relations avec la clientèle
Ford du Canada Limitée
P.O. Box 2000
Oakville, Ontario L6K 0C8

Téléphone

1-800-565-3673 (FORD)

Site Web

www.ford.ca

Twitter

@FordServiceCA (English Canada)
@FordServiceQC (Québec)

Assistance supplémentaire

Si vous avez des questions ou si vous
n'êtes pas satisfait du service que vous
avez reçu, suivez ces étapes :

1.

Prenez contact avec votre vendeur ou
avec votre conseiller technique chez le
concessionnaire autorisé qui vous a
vendu le véhicule.

2. Si vous n'obtenez pas satisfaction,

communiquez avec le directeur des
ventes, le directeur du service
technique ou le directeur des relations
avec la clientèle.

3. Pour obtenir de l'aide ou des

renseignements détaillés concernant
les politiques de Ford, veuillez
communiquer avec le Centre des
relations avec la clientèle Ford.

Pour nous permettre de mieux vous servir,
veuillez avoir en main les renseignements
suivants lorsque vous communiquez avec
le Centre des relations avec la clientèle :
•

Numéro d'identification du véhicule.

•

Votre numéro de téléphone (domicile
et travail).

•

Raison sociale du concessionnaire
autorisé et ville où il se trouve.

•

Kilométrage indiqué au compteur de
votre véhicule.

Dans certains États des États-Unis, vous
devez aviser Ford directement par écrit
avant d'entamer un recours en justice, et
Ford a également droit à une dernière
tentative de réparation.

En outre, dans certains États des
États-Unis, un consommateur a la
possibilité de soumettre un litige relatif à
la garantie au programme AUTO LINE du
Better Business Bureau (BBB) avant que
le client puisse recourir au
« Magnuson-Moss Warranty Act » ou, dans
les limites permises par les lois de l'État,
avant qu'il puisse faire appel aux mesures

de remplacement ou de rachat prévues
par les lois de certains États. Il n'est pas
nécessaire de suivre cette procédure de
traitement des litiges avant d'exercer les
droits constitués par un État ou d'autres
droits indépendants du « Magnuson-Moss
Warranty Act » ou des lois des États
régissant le remplacement ou le rachat.

EN CALIFORNIE (ÉTATS-UNIS
SEULEMENT)

La section 1793.2(d) du Code civil de
Californie exige que, lorsqu'un fabricant ou
son représentant n'est pas en mesure de
réparer un véhicule en se conformant à la
garantie applicable au véhicule après un
nombre raisonnable de tentatives, le
fabricant doit remplacer le véhicule par un
autre sensiblement identique ou racheter
le véhicule et rembourser l'acheteur pour
un montant égal au prix réel payé ou
payable par le client (moins une déduction
raisonnable pour l'utilisation du véhicule
par le client). Le client a le droit de choisir
le remboursement ou le remplacement du
véhicule.

La section 1793.22(b) du Code civil de
Californie présume que le fabricant a tenté
à plusieurs reprises de se conformer aux
garanties applicables au véhicule si, dans
les 18 mois ou les 29 000 km (18 000 mi)
suivant l'achat d'un nouveau véhicule,
selon la première éventualité :

1.

Deux tentatives ou plus de réparations
d'une même non-conformité pouvant
causer la mort ou des blessures graves
ont été effectuées, OU

2. Quatre tentatives ou plus de

réparations d'une même
non-conformité (une défectuosité ou
une condition nuisant
considérablement à l'utilisation, à la
valeur ou à la sécurité du véhicule) ont
été effectuées OU

3. Le véhicule ne peut être utilisé pendant

une période de plus de 30 jours civils
(pas nécessairement consécutifs) à
cause de la réparation de
non-conformités.

Dans les situations 1 et 2 mentionnées
ci-dessus, le client doit également aviser
le fabricant du besoin de réparation de la
non-conformité à l'adresse suivante :

Ford Motor Company
16800 Executive Plaza Drive
Mail Drop 3NE-B
Dearborn, MI 48126

Vous devez formuler votre plainte relative
à la garantie au programme AUTO LINE du
BBB avant d'exercer vos droits ou recours
conférés par la section 1793.22(b) du Code
civil de Californie devant les tribunaux.
Vous devez également utiliser le
programme AUTO LINE du BBB avant de
faire valoir vos droits ou avant de recourir
au « Magnuson-Moss Warranty Act », 15
U.S.C. section 2301 et suivantes. Si vous
choisissez de chercher un règlement en
exerçant des droits et des recours non
créés par la section 1793.22(b) du Code
civil de Californie ou du « Magnuson-Moss
Warranty Act », ces statuts n'exigent
aucun recours auprès du programme
AUTO LINE du BBB.

PROGRAMME AUTO LINE DU
BETTER BUSINESS BUREAU
(É.-U. SEULEMENT)

Votre satisfaction est importante pour Ford
Motor Company et votre concessionnaire.
Si un problème relatif à la garantie n'a pas
été résolu au moyen de la procédure en
trois étapes décrite ci-dessus dans ce
chapitre à la section Pour obtenir les
services dont vous avez besoin, vous
pouvez être admissible au programme
AUTO LINE du BBB.

Le programme AUTO LINE du BBB est
constitué de deux parties : la médiation et
l'arbitrage. Durant la médiation, un
représentant du BBB communiquera avec
les deux parties, vous et Ford Motor
Company, pour tenter de trouver des
solutions au règlement de la demande. À
défaut d'une entente durant la phase de
médiation, ou si vous ne souhaitez pas
participer à la médiation, vous pouvez
participer au processus d'arbitrage si votre
demande est admissible. Une audience
d'arbitrage est planifiée pour que vous
puissiez présenter votre cas devant une
personne impartiale dans un cadre
informel. L'arbitre étudie le témoignage et
rend une décision après l'audience.

Une décision au sujet des litiges soumis au
programme AUTO LINE du BBB est
habituellement rendue moins de quarante
jours après la soumission de votre
demande au BBB. Vous n'êtes pas lié par
la décision et vous pouvez la rejeter et
entreprendre un recours devant les
tribunaux où toutes les conclusions du
programme AUTO LINE du BBB relatives
à la plainte, et la décision, sont admissibles
lors d'une poursuite en justice. Si vous
acceptez la décision du programme
AUTO LINE du BBB, Ford devra se
soumettre à la décision rendue et devra s'y
conformer dans les 30 jours suivant la
réception d'une lettre indiquant votre
acceptation de la décision.

Présentation d'une demande au
programme AUTO LINE du BBB : Au moyen
des renseignements ci-dessous, appelez
ou écrivez pour demander un formulaire
de demande. Vous devrez fournir votre
nom et votre adresse, certains
renseignements au sujet de votre nouveau
véhicule, des renseignements sur les
désaccords concernant la garantie et une
description des démarches déjà
entreprises en vue de résoudre le
problème. Vous recevrez ensuite un
formulaire de demande de règlement du

client que vous devrez remplir, signer et
renvoyer au BBB en prenant soin de joindre
une preuve de propriété du véhicule. À la
réception, le BBB étudiera l'admissibilité
de la demande en vertu des lignes
directrices du programme.

Vous pouvez obtenir de plus amples
renseignements en communiquant
avec le programme AUTO LINE du BBB
au 1-800-955-5100 ou en écrivant à
l’adresse :

BBB AUTO LINE
3033 Wilson Boulevard, Suite 600
Arlington, Virginie 22201

Vous pouvez également présenter une
demande d'admissibilité au programme
AUTO LINE du BBB en appelant le Centre
des relations avec la clientèle Ford Motor
Company au 1-800-392-3673.

Nota :

Ford Motor Company se réserve le

droit de modifier les critères d'admissibilité
et les procédures ou de mettre fin au
processus en tout temps sans préavis et
sans obligation.

UTILISATION DU PROGRAMME
DE MÉDIATION ET
D'ARBITRAGE (CANADA
SEULEMENT)

Dans le cas des véhicules livrés aux
concessionnaires canadiens autorisés. Si
les efforts déployés par Ford Canada et le
concessionnaire autorisé pour résoudre un
problème de service lié à un défaut de
matériau ou de fabrication vous semblent
insatisfaisants, Ford Canada participe à un
programme de médiation et d'arbitrage
impartial indépendant géré par le
Programme d'arbitrage pour les véhicules
automobiles du Canada (PAVAC).

Ce programme d'arbitrage constitue un
moyen simple et relativement rapide pour
résoudre un différend quand tous les
autres efforts visant à obtenir un règlement
ont échoué. Cette procédure sans frais
pour vous a été mise sur pied dans le but
d'éliminer le recours aux poursuites
judiciaires longues et coûteuses.

Dans le cadre du programme du PAVAC,
des arbitres indépendants impartiaux
tiennent des audiences dans un contexte
informel à des dates et des endroits qui
conviennent aux différentes parties. Les
arbitres impartiaux examinent les positions
des parties, prennent des décisions et, le
cas échéant, rendent un jugement pour
résoudre les litiges. Les décisions du
PAVAC sont rapides, équitables et
définitives, et la sentence de l'arbitre lie le
plaignant et Ford Canada.

Les services du PAVAC sont offerts dans
tous les territoires et toutes les provinces
du Canada. Pour obtenir de plus amples
renseignements, sans frais ni obligation,
appelez directement l'administrateur
provincial du PAVAC au 1 800 207-0685,
ou visitez le site www.camvap.ca.

POUR OBTENIR DE L'AIDE
HORS DES ÉTATS-UNIS ET DU
CANADA

Avant d'exporter votre véhicule dans un
pays étranger, communiquez avec
l'ambassade ou le consulat de ce pays.
Ces représentants pourront vous
renseigner sur les lois locales régissant
l'immatriculation des véhicules et sur les
endroits où vous pourrez vous procurer de
l'essence sans plomb ou du carburant
diesel à teneur en soufre adéquate.

Si vous ne pouvez pas trouver le carburant
recommandé pour votre véhicule,
communiquez avec notre Centre de
relation avec la clientèle.