Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство — часть 4

Значение претензий

2. Значение претензий

К концу этого занятия Вы:
• рассмотрите сущность претензий и почему они возникают
• исследуете причину, почему претензии являются для вас благоприятными

возможностями продемонстрировать превосходные профессиональные навыки
обслуживания клиентов

• обсудите агрессивных и раздражённых клиентов и каким образом эмоции могут

возобладать над ситуацией

2.1

Сущность претензий

Что такое претензия?

Любое выражение клиентом недовольства изделием или услугой, как бы ни было
оно мало и считается ли оно обоснованным или нет.

Почему возникают претензии?

Что вы делаете такого, что вызывает претензии?

Ваши замечания

Значение претензий

10

2.2

Претензии как благоприятные возможности

Качество

работы

Около 20%

Отношение и

удобство

Около 65%

Цена, соответ-

ствующая ка-

честву работы

Около

15%

Значение претензий

На предыдущем слайде показана важность хорошего обращения с клиентом, даже
если качество не безупречно. Вот почему правильная работа с претензиями так
важна.

Претензия клиента является прекрасной возможностью для вашего бизнеса
действительно увеличить преданность клиента.

Это также ситуация, в которой часто обнаруживается отсутствие обслуживания
клиента.

Превосходные в других случаях профессиональные навыки обслуживающего
персонала могут подвести их в этих ситуациях. Они могут ухудшить положение
следующим образом:
• заняв оборонительную позицию
• не сумев понять душевное состояние клиента, особенно то, что клиент находится

в состоянии стресса:

– в результате проблемы

– потому что он вынужден выражать недовольство по поводу проблемы.

Срывы и неудачи в обслуживании происходят с неизбежностью.

Клиенты будут иногда разочарованы нашей неспособностью выполнить свои
обещания или оправдать их ожидания и поэтому будут предъявлять претензии.

Им не нравится предъявлять претензии, это доставляет им неудобство и подвергает
стрессу, к тому же, они опасаются, что проблема всё же не будет решена, даже
несмотря на предъявленную претензию.

Клиенты понимают, что мы несовершенны, но они требуют, чтобы мы исправили
дело.

И поэтому они будут оценивать наши методы работы с их претензиями.

Значение претензий

12

2.3

Эмоциональное воздействие
• Жалующиеся клиенты часто волнуются при общении с нами.
• Неадекватное урегулирование претензии может привести к ещё большему гневу

и разочарованию.

• Неспособность урегулировать претензию наносит взаимоотношениям больше

ущерба, чем первоначальный срыв.

• С другой стороны, успешное урегулирование претензии может произвести

огромное положительное впечатление. Вместо разочарования клиент, чья
претензия полностью урегулирована, почувствует удовлетворение и облегчение.

• Эти чувства, в свою очередь, обычно преобразуются в увеличившуюся

преданность клиента со всеми вытекающими из неё выгодами.

AC1 – ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ И ОТРИЦАТЕЛЬНЫЙ ОПЫТ

Рассмотрим две ситуации, не связанные с вашей работой.

1.

Когда с вами плохо обращались, и полученное Вами обслуживание было
недостаточно хорошим

2.

Когда с вами хорошо обращались, и полученное Вами обслуживание было
очень хорошим

Подумайте о том, что заставило вас испытать подобные ощущения и что послужило
их причиной?
• В чём состояли различия?
• Почему один опыт был положительным, а другой – отрицательным?
• Что могло бы сделать лицо, предоставившее плохое обслуживание, чтобы

исправить положение?

Запишите ниже свои мысли.

Отрицательный опыт

Положительный опыт