Ford Explorer Sport Trac (2007). Manuel — partie 72

• votre numéro de téléphone (au travail et à domicile);
• le nom du concessionnaire autorisé et la ville où se situent ses

installations;

• l’année-modèle et la marque de votre véhicule;
• la date d’achat de votre véhicule;
• le kilométrage indiqué au compteur de votre véhicule;
• le numéro d’identification du véhicule (NIV).
Assistance supplémentaire

Si vous désirez toujours formuler une plainte relative à la garantie, vous
pouvez communiquer avec le programme AUTO LINE du Better Business
Bureau (BBB) (États-Unis seulement).

Selon les lois sur la garantie en vigueur dans certains États américains,
vous devrez aviser Ford directement et par écrit avant d’entamer un
recours en justice. Ford pourrait avoir droit, dans certains États ou
provinces, à une dernière tentative visant à réparer le véhicule.

Aux États-Unis, un litige relatif à la garantie doit être soumis au
programme AUTO LINE du BBB avant que le client puisse recourir au
« Magnuson-Moss Warranty Act » ou, dans les limites permises par les
lois de l’État, avant qu’il puisse faire appel aux mesures de remplacement
ou de rachat prévues par les lois de certains États. Il n’est pas nécessaire
d’appliquer cette procédure de traitement des litiges avant d’exercer les
droits constitués par un État ou d’autres droits indépendants du
« Magnuson-Moss Warranty Act » ou des lois d’État régissant le
remplacement ou le rachat.

EN CALIFORNIE (ÉTATS-UNIS SEULEMENT)

La section 1793.2(d) du Code civil de Californie exige que, lorsqu’un
fabricant ou son représentant n’est pas en mesure de réparer un véhicule
en se conformant à la garantie applicable au véhicule après un nombre
raisonnable de tentatives, le fabricant doit remplacer le véhicule par un
autre sensiblement identique ou racheter le véhicule et rembourser
l’acheteur pour un montant égal au prix actuel payé ou payable par le
client (moins une déduction raisonnable pour l’utilisation du véhicule par
le client). Le client est en droit de choisir le remboursement ou le
remplacement du véhicule.

La section 1793.22(b) du Code civil de Californie présume que le
fabricant a tenté à plusieurs reprises de se conformer aux garanties
applicables au véhicule si, dans les premiers 18 mois suivant l’achat d’un
nouveau véhicule ou dans les premiers 29 000 km (18 000 mi), selon la
première échéance :

Assistance à la clientèle

289

1. Deux tentatives ou plus de réparations d’une même non-conformité
pouvant causer la mort ou des blessures sérieuses ont été effectuées; OU

2. Quatre tentatives ou plus de réparations d’une même non-conformité
(une défectuosité ou une condition nuisant considérablement à
l’utilisation, à la valeur ou à la sécurité du véhicule) ont été effectuées;
OU

3. Le véhicule ne peut être utilisé à cause de la réparation de
non-conformités pendant une période de plus de 30 jours (pas
nécessairement consécutifs).

Dans les situations 1 et 2 mentionnées ci-dessus, le client doit également
aviser le fabricant du besoin de réparation de la non-conformité à
l’adresse suivante :

Ford Motor Company
16800, Executive Plaza Drive
Mail Drop 3NE-B
Dearborn, Michigan 48126, ÉTATS-UNIS

PROGRAMME AUTO LINE DU BETTER BUSINESS BUREAU (BBB)
(É.-U. SEULEMENT)

Le programme AUTO LINE du BBB comprend deux secteurs – médiation
et arbitrage. Le BBB tente d’abord de résoudre votre question ou
préoccupation par la médiation. La médiation est un processus où un
représentant du BBB communique avec les parties et explore des options
de règlement. Si la médiation s’avère infructueuse, les clients ayant des
demandes admissibles peuvent participer au processus d’arbitrage AUTO
LINE du BBB. Une audience d’arbitrage est planifiée pour que vous
puissiez présenter votre cas devant une personne impartiale dans un
cadre informel. L’arbitre étudie le témoignage et rend une décision après
l’audience. Vous n’êtes pas lié par la décision, mais vous pouvez
l’accepter. Si vous acceptez la décision du programme AUTO LINE du
BBB, Ford doit aussi accepter la décision. Si l’arbitre tranche en votre
faveur et que vous acceptez la décision, un représentant du programme
AUTO LINE du BBB communiquera avec vous pour s’assurer que Ford
se plie rapidement à la décision. Une décision au sujet des litiges soumis

Assistance à la clientèle

290

au programme AUTO LINE du BBB est habituellement rendue moins de
quarante jours après la soumission de votre demande au BBB.

Pour soumettre une demande au programme AUTO LINE du BBB, vous
devez indiquer votre nom et votre adresse, les renseignements au sujet
de votre véhicule, vos préoccupations et toute étape que vous avez déjà
prise pour les résoudre.

Vous pouvez obtenir de plus amples renseignements en communiquant
avec le programme AUTO LINE du BBB au 1 800 955-5100 ou en
écrivant à l’adresse :

BBB AUTO LINE
4200 Wilson Boulevard, Suite 800
Arlington, Virginia 22203–1833

NOTA : Ford Motor Company se réserve le droit de modifier les critères
d’admissibilité et les procédures et de mettre fin au processus en tout
temps sans préavis et sans obligation.

PROGRAMME DE MÉDIATION ET D’ARBITRAGE
(CANADA SEULEMENT)

Dans le cas des véhicules livrés aux concessionnaires canadiens
autorisés. Si les efforts déployés par Ford Canada et le concessionnaire
autorisé pour résoudre un problème de service lié à l’usine vous
semblent insatisfaisants, Ford Canada participe à un programme de
médiation et d’arbitrage impartial de tierce partie géré par le Programme
d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC).

Le PAVAC est un moyen simple et relativement rapide de résoudre les
litiges quand tous les autres efforts visant à obtenir un règlement ont
échoué. Cette procédure sans frais pour vous a été mise sur pied dans le
but d’éliminer le recours aux poursuites légales longues et coûteuses.

Dans le cadre du programme du PAVAC, des arbitres impartiaux de
tierce partie tiennent des audiences dans un contexte informel à des
dates et endroits qui conviennent aux différentes parties. Les arbitres
impartiaux examinent les positions des parties, prennent des décisions
et, le cas échéant, rendent un jugement pour résoudre les litiges. Leurs
décisions sont rapides, équitables et définitives, car elles lient le
plaignant et Ford Canada.

Les services du PAVAC sont offerts dans tous les territoires et provinces.
Pour obtenir plus de détails, sans frais ni obligation, appelez directement
le PAVAC au 1 800 207-0685.

Assistance à la clientèle

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PROGRAMME D’ENTRETIEN PROLONGÉ FORD

Vous pouvez obtenir une protection accrue pour votre nouvelle voiture
ou camionnette en vous procurant la couverture du Programme
d’entretien prolongé Ford (PEP Ford). Il comporte :
• des privilèges durant la période de garantie, selon le programme

auquel vous souscrivez (tels que : le remboursement des frais de
location d’un véhicule, la couverture de certains éléments d’entretien
et pièces d’usure);

• la couverture des frais de réparation du véhicule lorsque la garantie

pare-chocs à pare-chocs arrive à échéance.

Vous pouvez acheter un programme d’entretien prolongé Ford auprès de
tout concessionnaire autorisé. Plusieurs programmes couvrent des
périodes, des franchises et des kilométrages qui peuvent être combinés
pour s’adapter à vos besoins de conduite. Le programme d’entretien
prolongé Ford offre également des privilèges de remboursement en cas
de remorquage ou de location de véhicule.

Lorsque vous souscrivez au Programme d’entretien prolongé Ford, vous
pouvez rouler en toute quiétude partout au Canada et aux États-Unis,
grâce à la protection qui vous est assurée par plus de 4 600
concessionnaires autorisés.

Même si vous n’avez pas souscrit au Programme d’entretien prolongé
Ford à l’achat de votre véhicule, vous y êtes peut-être encore admissible.
Ces renseignements étant susceptibles de changement, consultez votre
concessionnaire autorisé ou visitez le site Web du Programme à l’adresse
www.ford-esp.com pour connaître tous les détails sur les options de la
couverture du Programme d’entretien prolongé Ford.

POUR RECEVOIR DE L’AIDE À L’EXTÉRIEUR DES ÉTATS-UNIS ET
DU CANADA

Avant d’exporter votre véhicule dans un pays étranger, communiquez
avec l’ambassade ou le consulat de ce pays. Ces représentants pourront
vous renseigner sur les lois locales régissant l’immatriculation des
véhicules et sur les endroits où vous pourrez vous procurer de l’essence
sans plomb.

Si vous ne trouvez pas d’essence sans plomb ou si vous ne trouvez que
de l’essence dont l’indice d’octane est inférieur à celui recommandé pour
votre véhicule, communiquez avec un centre d’assistance régional ou
avec le Centre de relations avec la clientèle Ford.

L’utilisation d’essence au plomb sans conversion appropriée peut nuire au
rendement des dispositifs antipollution de votre véhicule et provoquer

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