Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство — часть 20

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

7. Планирование работы в мастерской

Ожидания клиентов

Ваша обязанность соблюдать
осмотрительность и последствия её
несоблюдения

– Эффективное планирование работы,

чтобы соблюдались обещанные
временные рамки

– Немедленно сообщайте клиенту о

любых задержках по любым
причинам и предлагайте решения,
таким образом меньше вероятность
дойти до юридического спора

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

8

8. Служба сервиса для клиентов

Ожидания клиентов

Ваша обязанность соблюдать
осмотрительность и последствия её
несоблюдения

– Удобная зона и обстановка

ожидания, если приходится ждать

–

– Должным образом организованные

автомобиль на замену или
бесплатная доставка, если они
обещаны или согласованы

– Обеспечьте, чтобы вся

соответствующая документация
была показана, заполнена и
подписана, включая водительские
права и документы страхования,
иначе клиент может оказаться не
застрахованным в случае аварии

– Немедленное информирование о

любых проблемах или задержках,
вместе с вариантами
урегулирования ситуации

– Опять-таки, немедленно сообщайте

клиенту о любых задержках по
любым причинам и предлагайте
решения, таким образом меньше
вероятность дойти до юридического
спора

– Немедленное и правильное

разъяснение дополнительной
работы, вместе с фиксированной
ценой, а также согласование перед
началом работ

– Не давайте технического совета,

пока автомобиль не проверен
квалифицированным лицом

– Организация дальнейшей работы, по

возможности, в тот же день, либо
следующей встречи в удобное время
при необходимости

–

–

–

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

9. Предварительный заказ деталей

Ожидания клиентов

Ваша обязанность соблюдать
осмотрительность и последствия её
несоблюдения

– Наличие деталей для всей

запланированной работы, чтобы
соблюдались обещанные временные
рамки

– Обеспечьте, чтобы детали были

подлинными, либо чтобы клиент
знал обо всех ограничениях деталей

– Превосходный доступ к деталям для

обнаруженной дополнительной
работы, чтобы большая часть
проблем решалась в тот же день

– Согласно вышесказанному

–

–

–

–

–

–

–

–

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

10

10. Обработка заказ-наряда на ремонт/качество

Ожидания клиентов

Ваша обязанность соблюдать
осмотрительность и последствия её
несоблюдения

– Выполнение всей работы технически

квалифицированным персоналом в
соответствии с техническими и
юридическими стандартами и
стандартами безопасности, а также
наивысшее качество (с первого раза)

– Всегда следуйте техническим

указаниями компании Mazda и
обеспечивайте, чтобы было
очевидно, что уполномоченное лицо
подписалось под тем, что работа
выполнена правильно

– Вся работа проверяется

квалифицированным лицом с
использованием при необходимости
ходовых испытаний для
определения, что теперь автомобиль
безупречен

– Всегда следуйте техническим

указаниями компании Mazda для
проверки и завершения всей работы

– В представительстве с автомобилем

обращаются бережно и осторожно

– Следуйте стандартам компании

Mazda и представительства; когда
автомобиль находится на попечении
представительства, оно несёт
ответственность за него (включая
проверку антифриза, если
автомобиль должен оставаться на
улице в зимнее время)

–

–

–

–

–

–