Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство — часть 21

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

11. Выставление счёта

Ожидания клиентов

Ваша обязанность соблюдать
осмотрительность и последствия её
несоблюдения

– Чётко представленный счёт с

окончательной стоимостью, точно
соответствующей предварительному
расчёту

– Любые ошибки могут привести к

неоплате и спору о сумме

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

12

12. Информирование клиента и возврат автомобиля

Ожидания клиентов

Ваша обязанность соблюдать
осмотрительность и последствия её
несоблюдения

– Готовность автомобиля в обещанный

срок

–

– Предоставление и полное

разъяснение счёта, контрольных
карт, регистрации обслуживания и
любых свидетельств об испытаниях

– Обеспечьте, чтобы во все документы

были внесены правильные записи.
Если зарегистрированная работа не
была выполнена, либо результаты
фальсифицированы – это серьёзный
вопрос

– Выполненная работа полностью

разъяснена, вместе с позитивными
аспектами, для душевного
спокойствия

– Вы должны правильно разъяснить

работу. Если вы скажете, что работа
выполнена, а она не сделана, это
будет серьёзным вопросом

– Предложена какая-либо дальнейшая

работа или услуги с позитивными
дополнениями вместе с чёткими
разъяснениями клиенту выгоды от
них

– Работа должна быть необходима в

целях безопасности, улучшения
эксплуатационных качеств или для
душевного спокойствия. Не
предлагайте лишнего.

–

–

–

–

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

13. Сопровождение клиента

Ожидания клиентов

Ваша обязанность соблюдать
осмотрительность и последствия её
несоблюдения

– Сопровождающий контроль в

течение 3-5 дней

– Это очень хороший способ избежать

любых претензий, превращающихся
в серьёзные случаи и ведущих к иску

– Обращение с вопросом, полностью

ли клиент удовлетворён

– Не спорьте по поводу любой

предъявляемой клиентом претензии.
Признайте замечания клиента и
полностью их запишите.

– Немедленное и эффективное

решение любых проблем и контроль
этого решения, чтобы убедиться, что
клиент полностью удовлетворён

– Если претензия улаживается быстро,

обычно вы можете избежать
превращения её в серьёзный вопрос

– Очевидность постоянного

усовершенствования процессов,
чтобы проблемы не возникали снова

– Надлежащая регистрация претензий,

а также управляющие действия,
чтобы прекратить их повторное
возникновение, помогут избежать
серьёзной рекламации, поскольку
такое поведение показывает
надлежащую заботу о клиенте

–

–

–

–

Передовые методы общения в процессе обслуживания – Тезисы для раздачи 1

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

14

Замечания: