Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство — часть 23

Тест уровня знаний

РЕШЕНИЕ

НОМЕР ОДИН
Управление конфликтами и решение проблем

НОМЕР ДВА
Урегулирование претензий, создание хороших взаимоотношений и отказ

Тест уровня знаний

РЕШЕНИЕ

НОМЕР ТРИ
Ликвидация стресса

Тест уровня знаний

ВЕДОМОСТЬ ОЦЕНОК

ФИО участника:

Местонахождение представительства:

ФИО проверяющего:

Дата тестирования:

Общие замечания проверяющего:

Подпись проверяющего:

Дата:

Общие замечания рецензента:

ФИО рецензента:

Подпись рецензента:

Дата:

Тест уровня знаний

РЕШЕНИЯ ДЛЯ НОМЕРА ОДИН

ДЕЙСТВИЕ

МАКСИМАЛЬНЫЕ

ДАВАЕМЫЕ

ОЦЕНКИ

ПОСТАВ-

ЛЕННЫЕ

ОЦЕНКИ

Управление конфликтами

–

Быть настойчивым:

5

–

Такие пункты, как: выражать мысли, чувства и надежды прямо,
честно и подходящим образом; работать в направлении решения
«выигрыш-выигрыш»; никогда не переходить к агрессивности

5

–

Сотрудничать:

5

–

Такие пункты, как: позволять брать и давать некоторое
количество; заботиться о понимании точки зрения клиента;
работать с клиентом как с членом команды; опять-таки
работать в направлении решения «выигрыш-выигрыш»

5

Решение проблем

–

Понимать проблему:

3

–

Такие пункты, как: понимать цель; понимать, что неизвестно;
разобраться, какая информация имеется, отсутствует или не
имеет значения

2

–

Придумать план:

5

–

Такие пункты, как: поискать образец; использовать методы,
применённые где-то ещё; придумать и оценить план; решить,
будет ли он работать

5

–

Выполнение плана:

5

–

Такие пункты, как: представить и согласовать план;
реализовать план; поверять каждый шаг по мере
продвижения; записывать, что происходит

5

–

Взгляд назад:

3

–

Такие пункты, как: проверить результаты; задать вопрос, могли ли
мы применить лучший метод

2

50

Вспомогательные комментарии (при необходимости продолжите на обратной стороне)