Инструкция | Рено Дачия Дастер. Как защитить свои права в автосервисе

Рено Дачия Дастер. Как защитить свои права в автосервисе

Посещение автосервиса — дело, увы,— затратное. Однако, излишние траты при этом вовсе не являются неизбежностью. И, чтобы их избежать и, вообще, действовать адекватно во всех возможных конфликтных ситуациях, порой, достаточно лишь хорошо знать свои права и обязанности противоположной стороны. Ниже — именно об этом.

Для начала, немного терминов и определений (см. «Закон о защите прав потребителей», ст. 18, Федеральный закон №196-ФЗ от 10,12.1995г. «О безопасности дорожного движения», Гражданский Кодекс РФ):

• «потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий, либо исполь-зующий услуги (работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

• «исполнитель» — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителям услуги (выполняющие работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств по возмездному договору (далее именуется — договор).

• недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом, либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

Пример: Купленные резиновые сапоги пропускают воду. Товар не соответствует целям, для которых они (сапоги) обычно используются. Но устранить протекание возможно: дешево и быстро.

• существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Пример: Те же купленные резиновые сапоги из предыдущего примера починить нельзя, либо можно, но ремонт будет стоить очень дорого, и длиться очень долго — скорее зима настанет.

• гарантийный срок — это срок, в течение которого исполнитель обязуется обеспечить соответствие качества результата услуг условиям договора и несет ответственность перед заказчиком за выявленные в нем недостатки;

• техническое обслуживание и ремонт автомобиля выполняются в целях его содержания в исправном состоянии, в соответствии с нормами, правилами, процедурами технического обслуживания и ремонта, установленными заводом-изготовителем с учетом условий эксплуатации;

Нормативные документы, регламентирующие отношения между автовладельцем (потребителем) и автосервисом (исполнителем)

• Гражданский кодекс РФ.

• Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1).

• Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств (Постановление Правительства РФ от 11.04.2001 №290 (в' ред. от 23.01.2007).

Визит в автосервис можно условно разбить на несколько основных этапов — шагов.

Шаг №1 — найти автосервис, в котором недорого, быстро и качественно отремонтируют автомо-
биль. «Дешево хорошо не бывает» гласит народная мудрость, но, к сожалению, ремонт даже у официального автодилера не гарантирует 100% качественного выполнения услуги по ремонту автомобиля. (См. предыдущий материал).

Шаг №2 — правильно сдать автомобиль в ремонт.

Статьями 8 и 9 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» установлена обязанность по доведению до потребителя необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых товарах (работах, услугах), а также информации

о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Информацию для потребителя обычно размещают на специальном стенде — так называемом «уголке потребителя». Он должен быть размещен в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:

• Копию свидетельства о государственной регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя (проверить статус юридического лица: «действующее» / «недействующее» можно в Интернете на сайте ФНС РФ по адресу http://egrul. nalog.ru)

• Копию Свидетельства о постановке на налоговый учет.

• Копии сертификатов соответствия на выполнение работ по техническому облуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования.

• Перечень оказываемых услуг, выполняемых данным автосервисом.

• Цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;

• Гарантийные сроки, если они установлены.

• Информацию о местонахождении книги отзывов и предложений.

• Данные о вышестоящей организации (при наличии).

• Адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется.

Согласно ФЗ № 128 от08.08.2001 в ред. 29.12.2010 «О лицензировании отдельных видов деятельности» деятельность по ремонту и техническому облуживанию автотранспортных средств лицензированию не подлежит.

Внимательно ознакомьтесь с перечнем оказываемых услуг автосервисом. Если в нем нет наименований работ, которые предстоит выполнить на вашем автомобиле, то лучше поискать другой автосервис. Почему? Допустим запасные части для ремонта вы купили сами, а в процессе установки выяснилось, что деталь с браком или более того — при установке мастерами автосервиса она разрушилась. В случае утраты товарного вида вернуть в магазин бракованную деталь будет не так просто. Связано это с тем, что при выявлении брака детали у заводов-изгото-вителей существуют требования, которые нужно выполнить для того, чтобы продавец смог вернуть деталь обратно на завод или импортеру.

Не лишним будет попросить предоставить книгу отзывов и предложений (предоставляется по первому требованию). Пролистайте, обратите внимание на жалобы клиентов и на меры, принятые ответственными лицами данного автосервиса. Все организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие услуги по ремонту ТС, должны соблюдать Постановление Правительства РФ от 11.04.2001 №290 (в ред. от 23.01.2007) «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому облуживанию и ремонту автотранспортных средств» (далее «Правила»). Данный документ также должен быть предоставлен потребителю для ознакомления по первому его требованию. Попросите сотрудника автосервиса показать вам образец договора на выполнение работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобиля. Договор заключается в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) и должен содержать:

• Информацию о сторонах, заключивших договор (помните об уголке потребителя? Проверьте, совпадает ли наименование «Подрядчика» или «Исполнителя» в договоре с информацией на стенде).

• Характеристики автомобиля заказчика (марка, модель, государственный регистрационный знак, номера основных агрегатов, цена автомобиля на момент заключения договора, определяемая по соглашению сторон.

• Дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае, если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);

• Цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;

• Перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;

• Перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации

об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;

• Гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;

• Должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;

• Другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).

Автотранспортное средство (узел, агрегат), поступающее в ТО или ремонт, должно быть чистым, (если необходима мойка, автосервис может помыть автомобиль за счет автовладельца, либо за свой счет).
Ваш автомобиль сотрудник автосервиса принимает по акту приема-передачи, в котором отражается реальное техническое состояние на момент его принятия, указывается его комплектность, видимые наружные повреждения и дефекты, которые определяются и фиксируются вами вместе с сотрудником автосервиса.

Это очень важные процедуры! Осматривайте свой автомобиль внимательно, не торопитесь. По получении автомобиля из ремонта доказать факт появления новой царапины или небольшой вмятины по вине автосервиса будет очень сложно.

В акте также указываются сведения о предоставлении вами запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены. Читаем акт приема-передачи. Если записано все верно — подписываем.

Важно: формы первичных документов (заказ-наряд, акт приема-передачи, талон) носят рекомендательный характер, поэтому в каждом автосервисе они могут иметь свой вид.

При оформлении заказов на техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств запрещается изъятие у владельцев каких-либо документов (свидетельства о регистрации ТС, доверенности, страховых полисов)

Отдельные виды работ могут оформляться путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека. Такими работами могут быть, например, балансировка колес, мойка, проверка углов установки колес и т.д. — то есть работы, исполняемые в вашем присутствии.

Ремонт и обслуживание автомобиля проводятся в сроки, которые автосервис согласовывает с вами. Ниже мы приводим среднестатистические данные по срокам выполнения работ без учета времени поставки запасных частей:

• техническое обслуживание — как правило, не более 1 дня;

• диагностика двигателя, подвески, электрики -1-2 часа;

• текущий ремонт (кроме кузова) — 10 дней;

• ремонт двигателя (капитальный) — 2-5 дней;

• наружная окраска кузова со снятием старой краски — 15 дней;

• наружная окраска кузова без снятия старой краски — 10 дней;

• полная окраска кузова со снятием старой краски — 20 дней;

• полная окраска кузова без снятия старой краски — 16 дней;

• жестяно-сварочные работы — 20 дней;

• сложные жестяно-сварочные работы — 30 дней;

• жестяно-сварочные работы с последующей окраской — 35 дней;

• сложные жестяно-сварочные работы с последующей окраской — 50 дней.

Подчеркнем, приведенные выше цифры являются ориентировочными; в каждом конкретном случае необходимо четко оговаривать и прописывать сроки ремонта в заказ-наряде.

Вы вправе отказаться от услуг автосервиса и потребовать возмещения убытков, если автосервис не выполнил работы в указанные в заказ-наряде сроки,

либо назначить новый срок, к которому все работы должны быть завершены. Однако, следует заметить, что в случае, если автосервис докажет, что его вины в просрочке не было, то ответственности он не несет.

Автосервис должен приостановить работы и немедленно предупредить вас в случае:

• обнаружения непригодности или недоброкачественности запасных частей и материалов, полученных от заказчика;

• если соблюдение указаний заказчика и иные обстоятельства, зависящие от заказчика, могут снизить качество выполняемой работы или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

В свою очередь автосервис вправе расторгнуть с вами договор и потребовать полного возмещения убытков, если вы в разумные сроки не предпримите мер по устранению вышеуказанных причин.

Автосервис не имеет права оказывать без вашего согласия дополнительные услуги за плату. Запрещено оказывать одни услуги с обязательным исполнением других. (Например, замену воздушного фильтра двигателя производить только с заменой фильтра салона).

Работник автосервиса может либо умышленно, либо по невнимательности выполнить не все работы, указанные в заказ-наряде. Не замененный вовремя воздушный фильтр двигателя может привести не только к повышенному расходу топлива, но и к более серьезным проблемам. Ваше присутствие рядом с автомобилем в процессе его ремонта окажется действенной мерой.

Законом (ст. 715 ГК РФ) предусматривается, что Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии (п. 31 Правил).

Шаг №3 — правильно принять автомобиль из ремонта.

Для получения автомобиля вы должны предоставить копию акта приема-передачи, заказ-наряд. Первым делом необходимо внимательно осмотреть автомобиль на предмет комплектации, наружных повреждений, сравнить, по возможности объем выполненных работ с перечнем, указанным в заказ-наряде. Все претензии, касающиеся комплектности или замены отдельных составных частей автотранспортного средства надо предъявить именно сейчас — до подписания акта приема-передачи. Это не касается недостатков, которые нельзя обнаружить при обычном осмотре.

Теперь о гарантийных сроках. Сроки гарантии устанавливаются на работы (устанавливаются автосервисом) и на запасные части (устанавливаются за-водом-изготовителем). Ниже приведены установившиеся на практике сроки гарантии на работы автосервиса:

• на работы технического обслуживания (замена жидкостей, фильтров и т.д.) — в течение 20 дней при пробеге не более 1000 км;

• на работы текущего ремонта (замена тормозных колодок и т.д.) — в течение 30 дней при пробеге не более 2000 км;
• на работы по ремонту кузова и его элементов — в течение 6 месяцев;

• на работы по полной и частичной окраске — в течение 6 месяцев.

Гарантийный срок продлевается на время проведения гарантийных работ по устранению дефекта детали, механизма и т.п.

Действия потребителя в случае ненадлежащего исполнения условий договора автосервисом.

а) Несоблюдение оговоренных сроков выполнения работ.

В этом случае вы вправе:

• назначить исполнителю новый срок;

• поручить выполнение работ третьим лицам за разумную цену или выполнить работу своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

• потребовать уменьшения цены за выполнение работ;

• отказаться от исполнения договора;

• потребовать также полного возмещения убытков причиненных Вам в связи с нарушением сроков выполнения работ.

Поясним некоторые моменты:

• поручить выполнение работ третьим лицам за разумную цену. Под разумной ценой понимается цена «находящаяся» между согласованной стоимостью работ в автосервисе и стоимостью работ у третьих лиц (т.е. в другом автосервисе) и обычно приемлемой для данного вида работ.

• Потребовать также полного возмещения убытков. Под убытками подразумеваются расходы, которые вы произвели или должны будете произвести в связи с недостатками оказанных услуг автосервисом. Например, неквалифицированный ремонт привел к замене дорогостоящих деталей.

Ответственность исполнителя за нарушение оговоренных сроков выполнения работ

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы по ремонту исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% стоимости выполнения работ по ремонту автомобиля. Договором может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Сумма неустойки (пени) не может быть больше, чем общая стоимость работ по ремонту автомобиля.

В случае обнаружения недостатков выполненных работ.

Требования, связанные с недостатками выполненных работ, могут быть предъявлены при приемке выполненных работ, в ходе выполнения работ либо, если невозможно обнаружить недостатки при приемке выполненных работ, — в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, в пределах двух лет со дня приемки выполненных работ.

Важно! Установление новых сроков, изменения в перечне выполняемых работ, обнаруженные недостатки и т.д. в обязательном порядке оформляйте письменно в 2-х экземплярах (один для вас и один для автосервиса). При подаче заявлений, уведомлений, претензий на вашем экземпляре сотрудник

автосервиса, принимающий документы, должен указать текущую дату, поставить подпись, расшифровку подписи и печать организации.

Если путем переговоров возникшие разногласия между вами и автосервисом разрешить невозможно, то в порядке досудебного разбирательства необходимо написать претензию (составляется в 2-х экземплярах, один из которых остается у вас) на имя руководителя автосервиса, в которой должно быть указано:

• Точное название фирмы, ее адрес. Эти данные должны быть указаны в документах, которые в обязательном порядке должны находиться в «Уголке потребителя».

• Ваши данные: ФИО, адрес, телефон.

• Суть возникшей конфликтной ситуации.

• Для наиболее быстрого решения (возможно, потребуется экспертиза) укажите один наиболее существенный, на ваш взгляд, факт оказания некачественной услуги.

• Ваши требования: возврат денег, стоимости услуги (на ваш выбор).

• Срок выполнения требований изложенных в претензии — срок в 10 рабочих дней в большинстве случаев достаточен

• Число и подпись.

Гарантийный ремонт автомобиля должен составлять не более 45 дней. При этом отсутствие необходимых для ремонта запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о новом сроке между потребителем (Вами) и исполнителем (автосервисом) (см. ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»).

Если Вам отказывают в гарантийном ремонте в автосервисе официального дилера.

Вариант №1:

• получить письменный отказ в гарантийном ремонте;

• направить письмо в представительство автомобильной марки в России с приложением отказа от дилера;

• ждать ответа от представительства марки;

При этом варианте действий сотрудники представительства марки будут проверять обоснованность отказа дилера в гарантийном ремонте.

Вариант №2:

• получить письменный отказ в гарантийном ремонте;

• обратиться в автомобильную экспертную организацию за проведением независимой автотехниче-ской экспертизы;

• о времени и месте проведения экспертизы уведомить телеграммой официального дилера;

• получить отчет эксперта;

• направить письмо в представительство марки с приложением копии отчета эксперта, копии телеграммы направленной дилеру;

• обратиться с претензией к дилеру с приложением копии письма, направленного в представительство марки;

• в случае отказа в требованиях, изложенных в претензии, обращаться в суд.
Решение о том, является ли ремонт гарантийным или нет, принимает дилер. Если у вас есть сомнения в действиях дилера, то можно действовать по варианту №1. Если дилер ссылается, что отказ в гарантийном ремонте вынесен после согласования с представительством марки, то можно действовать по варианту №2.

Для чего нужно соблюсти процедуру подачи претензии? Согласно п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, суд взыщет с исполнителя штраф — за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя. Размер штрафа составит 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Поэтому есть вероятность, что наличие претензии вынудит автосервис исполнить свои обязательства в полном объеме и в срок.

Если в досудебном порядке спор разрешить не удается, то следующий шаг — обращение в суд. Иски

о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

• нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;

• жительства или пребывания истца;

• заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Государственная защита прав потребителей осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Основанием для проведения проверки деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей является обращение гражданина в территориальный орган Роспотребнадзора.

Насколько затратным будет для вас судебное разбирательство и сколько оно займет времени?

Согласно ст. 88 ГПК РФ судебные расходы состоят из государственной пошлины и издержек, связанных с рассмотрением дела. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. Согласно ст. 94 ГПК РФ к издержкам, связанным с рассмотрением дела, относятся:

• суммы, подлежащие выплате свидетелям, экспертам, специалистам и переводчикам;

• расходы на оплату услуг переводчика, понесенные иностранными гражданами и лицами без гражданства, если иное не предусмотрено международным договором Российской Федерации;

• расходы на проезд и проживание сторон и третьих лиц, понесенные ими в связи с явкой в суд;

• расходы на оплату услуг представителей;

• расходы на производство осмотра на месте;

• компенсация за фактическую потерю времени в соответствии со статьей 99 ГПК РФ «взыскание компенсации за потерю времени»;

• связанные с рассмотрением дела почтовые расходы, понесенные сторонами;

• другие признанные судом необходимыми расходы.

Средняя стоимость составления искового заявления — от 10 ООО рублей, средняя стоимость участия, представляющего ваши интересы юриста в одном судебном заседании — от 8000—11 ООО рублей. Сколько в действительности будет судебных заседаний, можно только прогнозировать, но в одно судебное заседание рассмотрение таких дел, как правило, не укладывается. Если решение суда состоялось в вашу пользу, то в законную силу оно вступает только через

10 дней. В этот срок сторона ответчика вправе обжаловать решение суда в предусмотренном ГПК РФ порядке.

Для разрешения технических вопросов суд назначает экспертизу. Проведение экспертизы может быть поручено судебно-экспертному учреждению или конкретному эксперту. Стоимость экспертизы может составлять до нескольких десятков тысяч рублей в зависимости от ее сложности.

Согласно ст. 98 ГПК РФ стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить другой стороне полностью или частично.

Поэтому в случае вынесения решения суда в Вашу пользу, понесенные вами судебные расходы будут взысканы с ответчика, т.е. с автосервиса.

Важно! Сохраняйте документы, подтверждающие нахождение вашего автомобиля в ремонте, оплаты работ (услуг), оплаты запасных частей и т.п. Сохраняйте даже квитанции на оплату услуг такси, если вам пришлось им пользоваться из-за нарушения автосервисом сроков ремонта вашего автомобиля.

Конфликтные ситуации между владельцем автомобиля и дилером нередко решаются в досудебном порядке, путем консультаций с сотрудниками юридического отдела автодилера (автосервиса). В подобных случаях именно квалифицированные действия юриста позволяют не перенести выяснение отношений в зал суда. Если же договориться все-таки не удается, вопрос решается в судебном порядке.