Ford E-250 (2014). Manuel — partie 49

Aux États-Unis, un litige relatif à la garantie doit être soumis au
programme AUTO LINE du BBB avant que le client puisse recourir au
« Magnuson-Moss Warranty Act » ou, dans les limites permises par les
lois de l’État, avant qu’il puisse faire appel aux mesures de remplacement
ou de rachat prévues par les lois de certains États. Il n’est pas nécessaire
d’appliquer cette procédure de traitement des litiges avant d’exercer les
droits constitués par un État ou d’autres droits indépendants du
« Magnuson-Moss Warranty Act » ou des lois d’État régissant le
remplacement ou le rachat.

EN CALIFORNIE (É.-U. SEULEMENT)

La section 1793.2(d) du Code civil de Californie exige que, lorsqu’un
fabricant ou son représentant n’est pas en mesure de réparer un véhicule
en se conformant à la garantie applicable au véhicule après un nombre
raisonnable de tentatives, le fabricant doit remplacer le véhicule par un
autre sensiblement identique ou racheter le véhicule et rembourser
l’acheteur pour un montant égal au prix actuel payé ou payable par le
client (moins une déduction raisonnable pour l’utilisation du véhicule par
le client). Le client est en droit de choisir le remboursement ou le
remplacement du véhicule.

La section 1793.22(b) du Code civil de Californie présume que le
fabricant a tenté à plusieurs reprises de se conformer aux garanties
applicables au véhicule si, dans les 18 mois ou les 29 000 km (18 000 mi)
suivant l’achat d’un nouveau véhicule, selon la première échéance :

1. Deux tentatives ou plus de réparations d’une même non-conformité
pouvant causer la mort ou des blessures graves ont été effectuées; OU

2. Quatre tentatives de réparations ou plus d’une même non-conformité
(une défectuosité ou une condition nuisant considérablement à l’utilisation,
à la valeur ou à la sécurité du véhicule) ont été effectuées OU

3. Le véhicule ne peut être utilisé pendant une période de plus de
30 jours civils (pas nécessairement consécutifs) à cause de la réparation
de non-conformités.

Dans les situations 1 et 2 mentionnées ci-dessus, le client doit également
aviser le fabricant du besoin de réparation de la non-conformité à
l’adresse suivante :

Ford Motor Company
16800 Executive Plaza Drive
Mail Drop 3NE-B
Dearborn, MI 48126

200

Assistance à la clientèle

Vous devez formuler votre plainte relative à la garantie à la BBB AUTO
LINE avant d’exposer à la cour certains droits ou recours conférés par la
section 1793.22(b) du Code civil de Californie. Vous devez également
utiliser la BBB AUTO LINE avant de faire valoir vos droits ou de
chercher des recours créés par le « Magnuson-Moss Warranty Act »,
15 U.S.C. sec. 2301 et séq. Si vous choisissez d’obtenir un règlement en
exerçant des droits et des recours non créés par la section 1793.22(b)
du Code civil de Californie ou le « Magnuson-Moss Warranty Act », ces
statuts n’exigent pas de recours auprès de la BBB AUTO LINE.

PROGRAMME AUTO LINE DU BETTER BUSINESS BUREAU (BBB)
(É.-U. SEULEMENT)

Votre satisfaction est importante pour Ford Motor Company et votre
concessionnaire. Si un problème relatif à la garantie n’a pas été résolu au
moyen de la procédure en trois étapes décrite ci-dessus dans ce chapitre
à la section Pour obtenir les services dont vous avez besoin, vous avez
peut-être le droit de participer au programme AUTO LINE du BBB.

Le programme AUTO LINE du BBB comprend deux secteurs – Médiation
et arbitrage. Durant la médiation, un représentant du BBB
communiquera avec les deux parties, vous et Ford Motor Company, pour
tenter de trouver des solutions au règlement de la demande. À défaut
d’une entente durant la phase de médiation ou si vous ne souhaitez pas
participer à la médiation, vous pouvez participer au processus d’arbitrage
si votre demande est admissible. Une audience d’arbitrage est planifiée
pour que vous puissiez présenter votre cas devant une personne
impartiale dans un cadre informel. L’arbitre étudie le témoignage et rend
une décision après l’audience.

Une décision au sujet des litiges soumis au programme AUTO LINE du
BBB est habituellement rendue moins de 40 jours après la soumission de
votre demande au BBB. Vous n’êtes pas lié par la décision et vous
pouvez la rejeter et entreprendre un recours devant les tribunaux où
toutes les conclusions de BBB AUTO LINE relatives à la plainte, et la
décision, sont admissibles lors d’une poursuite en justice. Si vous êtes en
accord avec la décision du BBB AUTO LINE, Ford devra également se
soumettre à la décision rendue et devra s’y conformer dans un délai de
30 jours suivant la réception de votre lettre stipulant votre acceptation
de la décision.

Demande d’admissibilité au programme BBB AUTO LINE : Utilisez les
renseignements ci-après pour appeler ou écrire en vue de votre
admissibilité au programme BBB AUTO LINE. Vous devrez fournir votre
nom et votre adresse, certains renseignements au sujet de votre nouveau

Assistance à la clientèle

201

véhicule, des renseignements sur les désaccords concernant la garantie
et une description des démarches déjà entreprises en vue de résoudre le
problème. Vous recevrez ensuite un formulaire de demande de règlement
du client que vous devrez remplir, signer et renvoyer au BBB en prenant
soin de joindre une preuve de propriété du véhicule. À la réception, le
BBB étudiera l’admissibilité de la demande en vertu des lignes directrices
du programme.

Pour plus de renseignements, veuillez appeler BBB AUTO LINE
au 1800-955-5100, ou écrivez à l’adresse suivante :

BBB AUTO LINE
3033 Wilson Boulevard, Suite 600
Arlington, Virginia 22201

Vous pouvez également obtenir une demande d’admissibilité au
programme AUTO LINE du BBB en appelant le Centre de relations avec
la clientèle de Ford au 1 800 392-3673.

Nota : Ford Motor Company se réserve le droit de modifier les critères
d’admissibilité et les procédures et de mettre fin au processus en tout
temps sans préavis et sans obligation.

PROGRAMME DE MÉDIATION ET D’ARBITRAGE
(CANADA SEULEMENT)

Ceci concerne les véhicules livrés aux concessionnaires canadiens
autorisés. Si les efforts déployés par Ford du Canada et le
concessionnaire autorisé pour résoudre un problème de service lié à
l’usine vous semblent insatisfaisants, Ford du Canada participe à un
programme de médiation ou d’arbitrage impartial de tierce partie géré
par le Programme d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada
(PAVAC).

Le Programme d’arbitrage est un moyen simple et relativement rapide de
résoudre un différend quand tous les autres efforts visant à obtenir un
règlement ont échoué. Cette procédure sans frais pour vous a été mise
sur pied dans le but d’éliminer le recours aux poursuites légales longues
et coûteuses.

Dans le cadre du programme du PAVAC, des arbitres impartiaux de
tierce partie tiennent des audiences dans un contexte informel à des
dates et endroits qui conviennent aux différentes parties. Les arbitres
impartiaux examinent les positions des parties, prennent des décisions
et, le cas échéant, rendent un jugement pour résoudre les litiges. Les
décisions du PAVAC sont rapides, équitables et définitives, et la sentence
de l’arbitre lie le plaignant et Ford Canada.

202

Assistance à la clientèle

Les services du PAVAC sont offerts dans tous les territoires et toutes les
provinces du Canada. Pour obtenir plus de renseignements, sans frais ni
obligation, appelez directement l’administrateur provincial du Programme
d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC) au
1 800 207-0685, ou visitez le site www.camvap.ca.

POUR RECEVOIR DE L’AIDE À L’EXTÉRIEUR DES É.-U. ET DU
CANADA

Avant d’exporter votre véhicule dans un pays étranger, communiquez
avec l’ambassade ou le consulat de ce pays. Ces représentants pourront
vous renseigner sur les lois locales régissant l’immatriculation des
véhicules et sur les endroits où vous pourrez vous procurer de l’essence
sans plomb.

Si vous ne trouvez pas d’essence sans plomb ou si vous ne trouvez que
de l’essence dont l’indice antidétonant est inférieur à celui recommandé
pour votre véhicule, communiquez avec notre Centre de relations avec la
clientèle.

L’utilisation d’essence au plomb sans conversion appropriée peut nuire au
rendement des dispositifs antipollution de votre véhicule et provoquer
des cliquetis ou des dommages sérieux au moteur. Ford du Canada ou
Ford Motor Company décline toute responsabilité en cas de dommages
provoqués par l’utilisation d’un carburant inapproprié. L’utilisation d’une
essence au plomb peut également causer des difficultés lors du retour de
votre véhicule aux É.-U.

Si votre véhicule doit être entretenu pendant que vous voyagez
ou habitez dans la région Asie-Pacifique, en Afrique
subsaharienne, aux Îles Vierges américaines, en Amérique
Centrale, aux Antilles et en Israël, communiquez avec le
concessionnaire autorisé le plus près. Si le concessionnaire
autorisé ne peut vous aider, écrivez ou téléphonez à :

FORD MOTOR COMPANY
FORD EXPORT OPERATIONS & GLOBAL INITIATIVES
Customer Relationship Center
1555 Fairlane Drive
Fairlane Business Park #3
Allen Park, Michigan 48101
ÉTATS-UNIS
Téléphone : (313) 594-4857
TÉLÉCOP. : (313) 390-0804
Courriel : expcac@ford.com

Assistance à la clientèle

203