Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство — часть 13

Работа с претензиями

КАРТОЧКА НАБЛЮДАТЕЛЯ

Что мне особенно понравилось (что прошло хорошо)

Что я сделал бы по-другому (что можно было бы улучшить)

Работа с претензиями

46

3.10 Резюме занятия

На этом занятии мы изучили:

• ожидания клиентов и то, как возникают претензии, когда мы не оправдываем этих

ожиданий

• юридические аспекты таких претензий и то, как нам избежать каких-либо юридических

проблем

• управление претензиями: извлечение из них опыта и обеспечение того, что они не

возникнуть снова

• улаживание претензий: методы и навыки, которые следует использовать.

AC11 – РЕЗЮМЕ ЗАНЯТИЯ

Ваши замечания

Управление конфликтами

4. Управление конфликтами

К концу этого занятия Вы:

• изучите причины конфликта
• раскроете собственное отношение к улаживанию конфликта
• рассмотрите искусство настойчивости и его применение в улаживании конфликтных

ситуаций

• рассмотрите стратегии решения проблем
• изучите причины стресса и то, как лучше всего их устранять.

4.1

Причины конфликта

ВО-ПЕРВЫХ:

В чём разница между претензией и конфликтом?

• Претензия возникает тогда, когда кто-либо выражает недовольство предоставленным

вами обслуживанием.

Часто она предъявляется в спокойной и цивилизованной манере, которая просто
выражает надежду, что дело будет исправлено.

• Конфликт существует тогда, когда спор перерастает во враждебные действия,

словесные или физические.

Имеются разногласия и антагонизм, которые не так легко уладить.

Как вы думаете, почему некоторые претензии перерастают в конфликт?

Как насчёт некоторых ситуаций, которые способствуют их перерастанию в конфликт?

Управление конфликтами

48

4.2

Ваше отношение к конфликту

У нас у всех свои способы улаживания конфликта, с которым мы сталкиваемся,
начиная с лобового столкновения заканчивая его игнорированием с надеждой, что он
сам исчезнет.

Каков Ваш способ улаживания конфликта?

Заполните следующий вопросник.

AC12 – УЛАЖИВАНИЕ КОНФЛИКТА

Вспомните конфликтные ситуации, с которыми вы сталкивались на работе.

Это будут ситуации, в которых Вы обнаружили, что Ваши желания отличаются от
желаний другого лица.

Как Вы обычно реагируете в таких ситуациях?

Рассмотрите каждую из следующих 30 пар формулировок и выберите, обводя
кружком А или В, ту формулировку, которая наиболее точно описывает Ваше
обычное поведение.

Во многих случаях ни формулировка А, ни формулировка В могут не описывать
Вашего типичного поведения, однако выберите ту формулировку, которая наиболее
близко соответствует тому, что Вы бы сделали.

1 A

Бывают моменты, когда я позволяю другим взять на себя ответственность за
решение проблем

B

Вместо того, чтобы обсуждать вещи, о которых мы расходимся во мнениях, я
пытаюсь подчеркнуть вещи, по которым мы согласны

2 A

Я пытаюсь найти компромиссное решение

B

Я пытаюсь уладить все свои проблемы и проблемы других людей

3 A

Я обычно твёрд в преследовании своих целей

B

Я мог бы попытаться смягчить чувства другого и сохранить наши взаимоотношения

4 A

Я пытаюсь найти компромиссное решение

B

Я иногда жертвую собственными желаниями ради желаний других людей

5 A

Я постоянно ищу помощи других людей при определении решения

B

Я пытаюсь сделать всё необходимое, чтобы избежать бесполезной напряжённости