Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство — часть 11

Работа с претензиями

3.7

Переговоры с клиентом

В конце концов, заработную плату нам платят клиенты. Если наши клиенты
предъявляют претензии, они предоставляют нам возможность исправить положение,
поэтому они вернутся к нам.

Так что со всеми претензиями нужно обращаться как с одинаково важными.
• Что бы вы ни думали, претензия, предъявляемая клиентом, является для него в

данный момент самой важной вещью в его жизни.

• С клиентами следует обходиться справедливо и с полной объективностью.

AC7 – КЛИЕНТ ЯВЛЯЕТСЯ САМОЙ ВАЖНОЙ ПЕРСОНОЙ

• Что вы можете сделать, чтобы обеспечить отсутствие у клиента всяких сомнений

в том, что вы принимаете его претензию всерьёз?

• Как вы можете в процессе ведения дел с клиентом сделать так, чтобы ему стало

ясно, что он является самой значительной персоной в мире?

Ваши замечания

Работа с претензиями

38

Создание хороших взаимоотношений

Чтобы быть в состоянии обеспечить превосходное обслуживание, нам нужно создать
правильную окружающую обстановку, иметь правильное отношение И создать
хорошие взаимоотношения с нашим клиентом.

Это состояние, в котором люди чувствуют себя удобно в обществе друг друга.

Существует четыре основных способа создания хороших взаимоотношений:
• Соответствие
• Верный тон
• Верный язык жестов
• Уважение его мироощущения.

Давайте попробуем это выполнить.

AC8 – СОЗДАНИЕ ХОРОШИХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

Соответствие

• Соответствие поведению какого-либо лица создаёт хорошие взаимоотношения с

ним, в то время как несоответствие ведёт к конфликту.

• Соответствие извлекает наибольшую пользу из сходства с ним и преуменьшает

значимость различий.

• Важен соответствующий язык, например, технические термины для людей,

связанных с техникой, и нетехнические термины для людей, незнакомых с
техникой.

• Если у вас нет с кем-то хороших взаимоотношений, вы не достигнете обоюдно

удовлетворительного результата.

Верный тон

• Изменение скорости и громкости вашей речи с целью соответствия скорости и

громкости речи другого человека создаёт лучшие взаимоотношения с ним.

• Гармонизация тона и темпа речи приносит хорошие результаты.
• Но не пытайтесь передразнивать людей – это ведёт к конфликту.

Работа с претензиями

Верный язык жестов

• Обратите внимание на то, как люди сидят, стоят, ходят, наклоняются и переносят

вес с одной ноги на другую.

• Обратите внимание на выражения их лиц.
• Посмотрите, можете ли Вы отвечать, изменив подобным образом свою

жестикуляцию.

• С другой стороны, не производите впечатления пародиста – будьте ненавязчивы.

Уважение его мироощущения

• У всех у нас есть внутренний набор ценностей и убеждений, которыми мы

дорожим.

• Вам не нужно иметь те же ценности и убеждения, что у других людей, но вы

должны уважать тот факт, что для них они важны.

• Оценка, критика и несогласие с другими людьми могут привести только к

конфликту.

Ваши замечания

Работа с претензиями

40

Отказ

Иногда нам приходится отказывать клиенту, даже если его требование заключается в
улаживании его претензии. Если мы вспомним об обязанности соблюдать
осмотрительность по отношению к клиенту, мы не можем позволить себе обещать
слишком много, а предоставить меньше.

Но как отказать, не нарушив хороших взаимоотношений с клиентом?

На практике процесс выполнения этого содержит Повторяющийся цикл:

• Внимательно выслушать пожелание
• Хорошо подумать, прежде чем ответить
• Отказать и объяснить причину:

– Отказывайте вежливо – «Боюсь, что мы не сможем этого сделать,

господин … …»

– Чётко объясните причину, по которой вы не можете выполнить этого,

подчеркните неудобство для клиента в том случае, если бы вам пришлось
пообещать слишком много, а выполнили бы вы меньше

• Предложите компромисс, расскажите клиенту, что вы можете для него сделать.
Затем выслушайте ответ клиента и продолжайте двигаться по циклу до тех пор, пока не
будет достигнуто согласие.

Выслушать

Отказать и объяснить

причину

Подумать

Пойти на

компромисс