Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство — часть 12

Работа с претензиями

Ваши замечания

Работа с претензиями

42

AC9 – ОТКАЗ

Работа с претензиями

3.8

Обращение претензий в благоприятные возможности

Клиенты предъявляют претензии потому, что хотят, чтобы то, что не получилось,
было исправлено.

• Они заинтересованы в достижении надлежащего результата, а именно –

корректирующего действия.

• Если бы они не были заинтересованы, они бы промолчали и покинули

представительство.

Из этого следует, что клиенты, которые предъявляют претензии, на самом деле дают
вам второй шанс исправить дело.

Они хотят, чтобы именно вы предоставили ту услугу, которую они требуют, а не ваш
конкурент.

3.9

Практическая работа с претензиями

AC10 – ПРЕТЕНЗИИ: ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ НА ПРАКТИКЕ

Работа с претензиями

44

КАРТОЧКА НАБЛЮДАТЕЛЯ

Что мне особенно понравилось (что прошло хорошо)

Что я сделал бы по-другому (что можно было бы улучшить)