Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство — часть 15

Управление конфликтами

Сотрудник: Настойчивый/сотрудничающий

Работа в команде и сотрудничество помогают всем достигнуть своих целей, а
также поддерживать отношения.

Полезно, если:
• вам нужно найти решение, когда оба набора интересов слишком важны, чтобы

пойти на компромисс

• вашей целью является изучение, а именно – понимание взглядов других людей
• вам нужно обязательство от каждого
• было бы полезно преодолеть любые возникшие неприятные ощущения.

Управление конфликтами

54

СОПЕРНИК

Я ВЫИГРЫВАЮ –
ВЫ ПРОИГРЫВАЕТЕ

СОТРУДНИК

Я ВЫИГРЫВАЮ –
ВЫ ВЫИГРЫВАЕТЕ

СОГЛАШАТЕЛЬ

ВЫ СКЛОНЯЕТЕСЬ

– Я СКЛОНЯЮСЬ

НАСТОЙЧИ-
ВЫЙ

НЕНАСТОЙ-
ЧИВЫЙ

УКЛОНИСТ

НЕТ ПОБЕДИТЕЛЯ –

НЕТ ПОБЕЖДЁННОГО

ПРИСПОСОБЛЕНЕЦ

Я ПРОИГРЫВАЮ –

ВЫ ВЫИГРЫВАЕТЕ

НЕ СОТРУДНИЧАЮЩИЙ

СОТРУДНИЧАЮ-
ЩИЙ

НАСТОЙЧИВОСТЬ

СОТРУДНИЧЕСТВО

Акт совместной работы для достижения решения, подходящего для нас обоих:
• Давать и брать
• Работа в команде

Ваши замечания

Управление конфликтами

4.3

Решение проблем

Рассерженные клиенты одаривают вас проблемами, и эти проблемы должны быть
решены.

Кроме того, могут возникнуть проблемы, о которых нужно сообщить клиенту, такие
как задержка или дополнительная работа, которая потребует времени для
выполнения.

В любом случае, клиент хочет решений, а не проблем.

1.

Разберитесь в проблеме

•

Что вы пытаетесь сделать?

•

Что является неизвестным?

•

Какая информация имеется, отсутствует или не относится к делу?

2.

Придумайте план

•

Поищите образец.

•

Можно ли использовать метод, который использовался где-либо ещё?

•

Придумайте и оцените план, а также решите, будет ли он работать.

3.

Выполните план

•

Обсудите план и получите на него согласие

•

Реализуйте план и выполните все необходимые действия.

•

Проверяйте каждый этап плана по мере продвижения.

•

Ведите точные записи своей работы.

4.

Оглянитесь назад

•

Проверьте результаты.

•

Имеет ли смысл ответная реакция? Логична ли она?

•

Могли ли мы использовать лучший метод?

Управление конфликтами

56

AC13 – РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ

Ваши замечания