Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство — часть 17

Практические навыки

5. Практические навыки

AC16 – ПРАКТИЧЕСКОЕ ОБУЧЕНИЕ

Практические навыки

62

Проверка усвоения материала

6. Проверка усвоения материала

Теперь мы сделаем следующее:

• проанализируем двухдневное обучение
• заполним План мероприятий для его реализации по возвращении на работу

6.1

Контрольный лист усвоения материала

Записывайте то, что Вы усвоили, в конце каждого занятия. Запишите информацию,
которая будет наиболее полезна Вам по возвращении на работу.

Проверка усвоения материала

64

6.2

Проверочные вопросы по усвоению материала

Какой процент клиентов, согласно последним опросам, заявил, что они не
были удовлетворены компетенцией сотрудников представительств?

1.

Что является верхней ступенькой Лестницы обслуживания клиентов, достигнуть
которой вы пытаетесь помочь всем своим клиентам?

2.

При проведении опросов клиенты утверждали, что качество и цена были
менее важны, чем что?

3.

Если претензия плохо урегулирована, что может быть результатом?

4.

Перечислите три причины, по которым клиенты предъявляют претензии.

5.

Что является последним этапом типичного процесса обслуживания клиента?

6.

Какие могут быть последствия, если сообщить клиенту причину названной
проблемы до того, как автомобиль будет должным образом проверен
квалифицированным лицом?

7.

Что вам следует сделать, если вы не уверены в стандартных требованиях к
автомобилю (таких, как износ автопокрышек)?

8.

Урегулирование

претензии

клиента

необходимо,

но

не

является

окончательной вещью, которую мы должны сделать. Что ещё нам следует
сделать?

9.