Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство — часть 6

Работа с претензиями

3.3

Ваша Обязанность соблюдать осмотрительность по отношению к клиенту

Мы только что говорили об опасности завышения ожиданий клиентов. Если их
ожидания выше, чем получаемое ими обслуживание, они будут предъявлять
претензии.
Претензия является серьёзной вещью, а серьёзная претензия могла бы повлечь за
собой иск со стороны клиента за причинённый ему вред.
Какие претензии могли бы привести к иску со стороны клиента?
• Правда
• Совет
• Качество

3.4

Ожидания клиента и ваша Обязанность соблюдать осмотрительность

AC3 – ЧАСТЬ ПЕРВАЯ – ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ

Изучите этапы Процесса обслуживания клиента и примите решение по ожиданиям клиента
на каждом из них.
Запишите свои мысли в левой колонке для каждого назначенного вам этапа.

Работа с претензиями

18

AC4 – ЧАСТЬ ВТОРАЯ – ВАША ОБЯЗАННОСТЬ СОБЛЮДАТЬ
ОСМОТРИТЕЛЬНОСТЬ И ВОЗМОЖНЫЕ ИСКИ

Снова просмотрите этапы Процесса обслуживания клиента и примите решение по
юридическим аспектам, которые мы должны соблюдать, чтобы избежать проблем.
Запишите свои мысли в правой колонке для каждого назначенного вам этапа.
Здесь приведён пример, взятый из Этапа 6 Процесса обслуживания клиента, чтобы
показать, что требуется:

6. Заполнение заказ-наряда на ремонт

Ожидания клиентов

Ваша обязанность соблюдать
осмотрительность и последствия её
несоблюдения

– Чёткое и правильное разъяснение

фиксированной цены, включая
детали, работу и налоги, и
согласование перед тем, как
двигаться дальше

– Вы должны разъяснить итоговую

цену, иначе клиент может отказаться
оплатить какие-либо скрытые
дополнительные расходы

Работа с претензиями

1. Доставка автомобиля

Ожидания клиентов

Ваша обязанность соблюдать
осмотрительность и последствия её
несоблюдения

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–

Работа с претензиями

20

2. Представление обслуживающего персонала

Ожидания клиентов

Ваша обязанность соблюдать
осмотрительность и последствия её
несоблюдения

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–