Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство — часть 9

Работа с претензиями

11. Выставление счёта

Ожидания клиентов

Ваша обязанность соблюдать
осмотрительность и последствия её
несоблюдения

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–

Работа с претензиями

30

12. Информирование клиента и возврат автомобиля

Ожидания клиентов

Ваша обязанность соблюдать
осмотрительность и последствия её
несоблюдения

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–

Работа с претензиями

13. Сопровождение клиента

Ожидания клиентов

Ваша обязанность соблюдать
осмотрительность и последствия её
несоблюдения

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–

–

Работа с претензиями

32

HO1 – ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА И ВАША ОБЯЗАННОСТЬ СОБЛЮДАТЬ
ОСМОТРИТЕЛЬНОСТЬ

3.5

Управление претензиями

Улаживание претензий ваших клиентов – это только часть процесса.

Вы должны обеспечить, чтобы опыт не пропал даром.

Вы должны учиться на этих претензиях.

Зарегистрируй-

те претензию

Проконтролируйт

е удовлет-

ворённость

клиента

Контрольно-

управленчес-кий

анализ – общие

факторы или

тенденции?

Проверка уп-

равленческой

деятельности –

как прекратить

такие случаи?

Постоянное со-

вершенствова-

ние – улуч-

шенные систе-

мы и обучение

Уладьте

срочную

претензию