Mazda Общение в процессе обслуживания. Руководство — часть 10

Работа с претензиями

AC5 – КАК ВЫ МОЖЕТЕ ВНЕСТИ СВОЙ ВКЛАД

Ваше участие в:

Улаживании

Регистрации

Анализе

Проверке

Постоянном совершенствовании

Контроле

Работа с претензиями

34

3.6

Урегулировании претензий

ИЗВИНЕНИЯ

►

СОЧУВСТВИЕ

►

УБЕЖДЕНИЕ

ИЗВИНЕНИЯ
• Первое, что следует сделать – это принести извинения за недоработку,

указанную клиентом.

• Внимательно выслушайте то, что он говорит, и извинитесь за недоработку.
• Не поддавайтесь соблазну извиниться за что-нибудь ещё, кроме того, на что

указывает клиент, даже если Вы полагаете, что клиент получил это испорченным.

• Сейчас неподходящий момент, чтобы поправлять клиента.
• Убедитесь, что клиент видит, что Вы принимаете его претензию всерьёз, уделите

ему всё своё внимание и извиняйтесь верным тоном, сопровождая
убедительными жестами.

• Извинение направлено на то, чтобы разрядить атмосферу и показать, что мы

сделаем всё возможное, чтобы разрешить проблему.

Ваши замечания

Работа с претензиями

СОЧУВСТВИЕ
• Вторым шагом является выражение клиенту своего сочувствия путём

подтверждения понимания нами проблемы и её неблагоприятного воздействия
на него.

• Подтвердите ошибку и выскажите сожаление по поводу беспокойства,

причинённого клиенту.

• Если используется верный тон речи, это покажет, что заботы клиента

воспринимаются очень серьёзно.

Ваши замечания

Эти два шага важны потому, что они показывают клиенту, что мы его ценим.
Однако, они не доказывают, что клиент будет продолжать вести с Вами дела.
Для этого нужен третий шаг.

УБЕЖДЕНИЕ
• Вы должны обеспечить, чтобы клиент был уверен в том, что по поводу его

претензии будет что-то сделано.

• Такое убеждение может происходить в два этапа:

1. В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ, уладьте срочную проблему клиента, расскажите ему,

что Вы собираетесь сделать, а затем предпримите меры по исправлению
недостатков.

2. ЗАТЕМ предотвратите будущие срывы: убедите клиента, что порядок будет

восстановлен, что гарантирует, что подобное впредь не случится.

Это убедит клиента, что такое не случится с ним снова и что другие клиенты
не испытают подобного затруднения.

Этот второй этап обладает сильным воздействием, он может преодолеть
большой гнев и разочарование. Он показывает, что Вы дорожите клиентом и
что клиент помогает Вам усовершенствовать свои системы.

Ваши замечания

Работа с претензиями

36

АC16 – ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ

Ваши замечания